Pelanggan adalah raja itu bukan kiasan. Memang begitulah adalah dalam dunia bisnis. Harapan mereka harus terpenuhi. Dalam skala kecil, misalnya, mereka ingin pengiriman yang cepat dan pelayanan yang ramah. Bila Anda tidak memenuhi harapan ini, mereka akan memecat Anda sebagai penjual dan mencari yang lain. Dalam skala besar, perkembangan dunia bisnis itu pada hakekatnya juga digerakkan oleh harapan pelanggan. Mobil model baru, handphone model baru, laptop model baru, supplemen, kosmetik formula baru, semuanya dirancang bukan berdasarkan imajinasi sang perancang, tapi didasarkan pada harapan pelanggan. Apa yang mereka harapkan dari produk-produk tersebut yang belum ada? Jadi, pelanggan adalah raja. Dan barang siapa yang bisa memahami harapan sang raja dan memuaskannya, dialah yang akan disayang.
Yang namanya harapan pelanggan itu dibentuk dari 2 faktor besar:
- Pengalaman dari penggunaan produk sebelumnya
- Janji-janji pada spesifikasi dan promosi
Makin tinggi mutu produk yang pernah diterima oleh pelanggan untuk produk sejenis, makin tinggi pula harapannya. Makin tinggi janji-janji promosi, makin besar pula harapan pelanggan.
Pebisnis yang baik itu pebisnis yang dapat mengelola harapan pelanggannya dengan baik. Tapi mengelola harapan pelanggan itu bukan membuat harapan melambung tinggi kemudian memberi zonk. Anda langsung end kalau begitu. Mengelola harapan pelanggan itu berarti mengidentifikasi, memahami, menentukan mana harapan yang yang paling penting buat pelanggan, lalu bagaimana memenuhi harapan tersebut. Pebisnis yang baik itu mengutamakan bagaimana bisa memenuhi harapan pelanggan. Dan yang terbaik adalah yang bisa memberikan wow quality, memberikan sesuatu yang beyond the expectation. Malampui apa yang diharapkan.
Bagaimana pebisnis skema piramida mengelola harapan pelanggan?
Yang lucu dari para mitra di bisnis skema piramida itu, dalam berpromosi mereka cenderung melambungkan harapan pelanggan setinggi langit. Bukan hanya pada manfaat produk, tapi ditambah dengan iming-iming penghasilan kalau membeli produk. “Anda bisa jadi agen kalau Anda beli, penghasilan jutaan” dan sebagainya.
Beberapa dari pebisnis skema piramida mengatakan bahwa promosi yang melambungkan harapan pelanggan setinggi langit itu adalah teknik copy writing semata. What? Copy writing itu penulisan iklan. Teknik yang baik dalam copy writing adalah menarik perhatian dengan cara menulis singkat tapi nonjok tentang bagaimana kita dapat memenuhi harapan pelanggan. Bukan berbohong.
Begini beberapa contoh ‘copy writing’ dari para pebisnis skema piramida:
- Promosi dari para mitra/agen CAR-3i Network: Menabung dapat penghasilan,
- Promosi dari para mitra paytren: Paytren: Solusi pembayaran yang menghasilkan income
- Promosi dari para mitra Arminareka: Umroh itu mudah, murah bahkan bisa gratis
Cara berpromosi seperti diatas dilakukan turun temurun dari level paling tinggi sampai mitra yang baru bergabung. Tak ada kendali dan sering menjadi menggelikan. Mereka tak menyadari bahwa, promosi berlebihan itu sesungguhnya adalah melebarkan gap antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mampu mereka penuhi.
Dampak dari promosi berlebihan itu bukan hanya pada pelanggan yang kecewa. Dampak yang lain ada. Karena biasanya skema piramida menggunakan strategi mulut ke mulut, sasarannya adalah orang-orang yang mereka kenal secara personal, maka jangan heran bila hubungan personal pun menjadi terganggu. Juga, dalam sudut pandang yang lebih besar, nama buruk dari brand yang mereka bawa akan menyebar kemana-mana dan membuat mereka makin sulit mendapatkan pelanggan baru. Ups…korban baru.
Penyebab dari semuanya
Penyebab dari promosi melambungkan harapan itu karena para pelaku bisnis yang terjebak dalam skema piramida tak mengerti bisnis dan etikanya. Mereka umumnya memang bukan pebisnis. Mereka mendadak jadi pebisnis ketika membeli suatu produk. Mereka tak tahu bahwa harapan pelanggan itu harus dikelola, bukan dilambungkan. Dan penyebab utamanya adalah karena cacat lahir dari bisnis skema piramida yang mereka ikuti. Misi dari semua perusahaan yang menggunakan skema piramida adalah menjual sebanyak-banyaknya produk yang tak diminati orang dengan iming-iming mendapat penghasilan menjadi mitra penjual. Misi itu pun menyebar ke seluruh lapisan mitra penjual.
